InBox TicketTimer

Versão 6.4.8

Data de Criação 22/01/2019

Recursos

Este módulo cria um cronômetro para o apontamento de horas na tela do atendente.

Pré-requisitos

Framework

As seguintes versões de framework OTRS são suportadas:

  • [6.x.x]

Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

  • InBox Core 6.22.7 ou superior

Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

  • [Nenhum]

Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

  • [Nenhum]

Instalação

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ TicketTimer 6.4.8.opm

Configuração

Utilizando o script de Atendente Genérico para atualizar o estado de chamados através do cronômetro.

Você pode utilizar um Atendente Genérico com base no script personalizado presente no módulo InBox TicketTimer chamado “ChangeTicketsStatus”. Com ele, ao iniciar o cronômetro de um chamado, todos os demais chamados do mesmo cliente terão seus estados alterados conforme o estado configurado no Atendente Genérico.

Configurando o Atendente Genérico

Configure um Atendente Genérico para executar junto ao evento: TicketDynamicFieldUpdate_TicketTimerSetStatus

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Em “Selecionar chamados”, configure o campo TicketTimerSetStatus para “Start”.

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Em “Executar módulo personalizado”, execute o caminho: Kernel::System::GenericAgent::ChangeTicketsStatus e configure os parâmetros da seguinte forma:

Chave Valor
Flag 1
NextState Próximo estado
CurrentStateType Tipo de estado a mudar

“Flag” deverá conter valor 1 para o Start do cronômetro, “NextState” será o próximo estado dos chamados e “CurrentStateType” o tipo de chamados a serem alterados.

Exemplo:

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Feito isso, será necessário configurar um segundo atendente genérico para voltar nos chamados os seus estados anteriores. Para isso, configure um novo atendente genérico para executar junto ao evento: TicketDynamicFieldUpdate_TicketTimerSetStatus

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Em “Selecionar chamados”, configure o campo TicketTimerSetStatus para: “Stop” ou para “Pause” conforme a sua aplicação.

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Em “Executar módulo personalizado”, execute o caminho: Kernel::System::GenericAgent::ChangeTicketsStatus e configure os parâmetros da seguinte forma:

Chave Valor
Flag 1
CurrentState Estado atual dos chamados

“Flag” deverá conter valor 2 para o Pause ou Stop do cronômetro e “CurrentState” o nome do atual estado dos chamados que foram alterados ao iniciar o cronômetro.

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Utilizando o Atendente Genérico para parar o cronômetro quando algum evento for disparado no chamado.

Como exemplo, será criado um evento para quando o chamado for trocado de fila, o cronômetro será parado:

Generic Agent

Em “Executar módulo personalizado”, execute o caminho: Kernel::System::GenericAgent::EventStopTimer

Execute custom modulo

Notificação de cronômetros ativos

Este módulo possui um sistema de notificação para o atendente na qual notifica quando um cronômetro está ativado a um determinado tempo, definido por configuração. É necessário adicionar um arquivo JavaScript na configuração;

Configuração: Loader::Agent::CommonJS###000-Framework Arquivo JavaScript: Core.Agent.PushNotificationTicketTimer.js

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Para ativar essa funcionalidade, basta ir em configurações do sistema e pesquisar por InBox::TicketTimer Após isso, basta ativar a função e especificar o tempo de notificação (em segundos).

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Configurado, a notificação se comportará da seguinte forma:

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Configurado o tempo máximo para o cronômetro.

Você pode configurar um tempo máximo para o cronômetro do ticket, para isso acesse as “Configurações do Sistema” e pesquise por TicketMaxTime.

Uso

Clique no botão “Iniciar” do cronômetro no lado direito na tela de chamados, para que o tempo do chamado passe a ser contabilizado.

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Clique no botão “Parar” do cronômetro no lado direito na tela de chamados, para que o tempo do chamado pare de ser contabilizado.

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Verificando relatórios de tempo contabilizado

Para poder visualizar o tempo contabilizado pelos atendentes através do módulo de cronometro e seu estado, é necessário seguir os passos abaixo: Navegue até ‘Administração > Visão Geral’ e escolha o menu ‘Gerenciamento de Cronômetros’:

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Após isso, será mostrada a tela de gerenciamento de cronômetro, onde é possível verificar o número de chamado em que o cronômetro está ativo, seu atendente, o tempo contabilizado e o estado do cronômetro (Pausado ou Em andamento).

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