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InBox AutoAllocation

Versão 6.1.3

Data de Criação 12/07/2018

Recursos

Este módulo fornece o recurso de auto alocação de chamados.

Verificando chamados abertos no tempo configurado, no dia atual, e sem proprietário (com o proprietário de login root@localhost).

Para alocar é necessário adicionar os atendentes no grupo AutoAllocation. E também é preciso informar os estados e filas dos chamados filtrados para alocar nas configurações do módulo.

Será verificado o atendente desse grupo que tem o menor número de chamados abertos/novos e com permissão na fila, para que o chamado seja transferido para ele.

Pré-requisitos

Framework

As seguintes versões de framework OTRS são suportadas:

  • [6.x.x]

Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

  • InBox Core 6.22.7 ou superior

Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

  • [Nenhum]

Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

  • [Nenhum]

Configuração

Este módulo pode ser configurado via "Configuração do Sistema" na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:

Adicionar estados para filtrar

Nesta configuração devem ser informados os estados para filtrar os chamados que serão alocados. Para isso navegue até 'Administração -> Configuração do sistema' e pesquise por 'AutoAllocation::Core::AutoAllocationStates':

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E informe o nome dos estados desejados, sendo somente um em cada linha.

Adicionar filas para filtrar

Nesta configuração devem ser informadas as filas para filtrar os chamados que serão alocados. Para isso navegue até 'Administração -> Configuração do sistema' e pesquise por 'AutoAllocation::Core::## AutoAllocationQueues':

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E informe o nome das filas desejadas, sendo somente uma em cada linha.

Adicionar minutos de tempo de criação do chamado

Nesta configuração deve ser informado o tempo em minutos que o chamado fica após aberto com o usuário Admin OTRS para depois desse tempo ser alocado para outro atendente.

Para isso navegue até 'Administração -> Configuração do sistema' e pesquise por 'AutoAllocation::Core::AutoAllocationTime':

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Criar grupo de usuário

Um grupo de usuário de nome 'AutoAllocation' deve estar criado em seu OTRS. Caso não esteja crie como abaixo e associe aos atendentes.

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Não adicione o usuário root@localhost neste grupo.

Uso

Alocar chamados para os atendentes

Uma cron é iniciada a cada 1 minutos, por tempo padrão. Ela verifica se tem chamados abertos no dia, a mais de os minutos configurados, nos estados da configuração e se o proprietário está como root@localhost. Feito isso, ela verifica qual atendente do grupo informado na configuração e com permissão na fila do chamado, tem menos chamados abertos e novos e aloca o chamado para ele.

Por exemplo:

O módulo foi configurado da seguinte forma: enter image description here

Foi aberto um chamado que tem como proprietário o atendente 'Admin OTRS' e com os parâmetros da configuração: enter image description here

Após aguardar o tempo configurado e a cron ser executada, o proprietário foi modificado: enter image description here

Gráfico de chamados abertos/novos e fechados por atendente

Vá em 'Indicadores -> Chamados por Atendente', onde são exibidos os chamados abertos/novos e fechados por atendente, também sendo possível filtrar por atendente: enter image description here