enter image description here

InBox MergeTickets

Versão 5.1.2

Data de Criação 10/09/2018

Recursos

Este módulo fornece o recurso de agrupamento de chamados idênticos (de acordo com os parâmetros configurados) recebidos via e-mail pelo OTRS.

Pré-requisitos

Framework

As seguintes versões de framework OTRS são suportadas:

  • [5.x.x]

Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

  • [Nenhum]

Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

  • [Nenhum]

Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

  • [Nenhum]

Instalação

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ MergeTickets-5.1.2.opm

Configuração

Este módulo pode ser configurado via Configuração do Sistema na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:

PostMaster::PostFilterModule###MergeTickets

Através deste recurso, podemos configurar alguns parâmetros de operação do módulo, tal como seus critérios de mesclagem (MergeCriteria) e métrica (Metric).

A configuração "MergeCriteria" apresenta por padrão o conteúdo:

  • {'StateIDs' => [1, 4]}

enter image description here

Os 'StateIDs' (que no exemplo acima seriam o 1 e 4, para 'new' e 'open') podem ser alterados pelos IDs dos estados em que se deve agrupar os chamados.

Nesta chave também é possível adicionar outros parâmetros como os tipos de chamados para agrupar:

enter image description here

Importante: Mantenha a chave sempre como 'MergeCriteria', modifique somente o conteúdo se necessário.

A configuração "Metric" corresponde a quais atributos do e-mail recebido o módulo deverá levar em conta para executar a mesclagem. Sendo os atributos disponíveis:

  • Body: Compara o corpo do e-mail enviado
  • From: Compara o e-mail do cliente
  • Subject: Compara o assunto do e-mail enviado

enter image description here

Para deixar os atributos válidos, adicione o valor 1. Para deixá-los inválidos, adicione o valor 0.

Atualize as alterações.

Uso

O módulo utilizará os parâmetros definidos em sua configuração para agrupar chamados idênticos que forem recebidos via e-mail.

Ao agrupar, o módulo insere no chamado pai (chamado mais antigo existente) uma nota interna informativa, como no exemplo abaixo: